餐厅服务员的本职是全心全意为顾客提供服务。但是当不能满足顾客的服务需求或顾客提出不合理的服务要求时，服务员就要以合理的方式加以拒绝。拒绝顾客时讲究方法，可避免导致消极的影响。

　　认真倾听顾客的要求

　　1.倾听的重要性

　　从心理上说，顾客产生不满情绪时，总是需要一个发泄的通道，即总是希望有人倾听，被人了解、关心。当顾客需要“借别人的耳朵”倾诉时，餐厅服务员如果乐意倾听，必定会让对方感动不已，与此同时，也会促进双方之间的感情。因此，餐厅服务员要想在和谐的氛围中解决问题，就首先要学会倾听顾客讲话。

　　(1)倾听顾客讲话，就是在尊重顾客。仔细聆听顾客的讲话，有利于促进双方在友好的气氛中解决问题。在人际交往中，如果你对表达者的讲话漫不经心、毫无反应，就是对表达者的极不尊重，这样不可能与对方建立起良好的关系。

　　一位餐厅服务员给了顾客4分钟时间让其发泄不满，正是这4分钟的倾听令顾客满意，让顾客感觉到了自己被人尊重。假如仅仅用语言告诉顾客你尊重他，顾客恐怕难以相信。而行动胜过言语，主动倾听顾客讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。

　　(2)认真听顾客讲话，是了解顾客的渠道。倾听顾客的话语可以使餐厅服务员获得对顾客更多的了解，了解了顾客才能因人来选择拒绝的方法。人与人初次见面时，彼此不熟悉，你要了解对方， 的办法是聆听。纽约有一家大广告公司，要求撰稿人每年花一个星期的时间站在柜台后聆听顾客对他们推荐的产品的意见、建议和要求。这些撰稿人聆听了大众的想法后，进一步了解到大众的需求，撰写出了更精湛、更有效的广告。美国一位全国 的汽车设计师说:“为了在汽车制造业中取得成功，必须尽可能广泛而专注地洗耳恭听他们(公众)的要求。”他又说:“(产品)实际上并不是我们设计的，而是由公众设计出来的，我们所做到的只有一件事，广泛吸取公众的意见，我们便全力以赴地来提供这种东西。”可见，聆听确实能更多地了解别人，获取更多的信息，有助于创造，有助于事业成功。餐厅服务员拒绝顾客的方法要因人而异，对不同的人选择不同的方法，但前提是必须先了解顾客是什么样的人，而了解的更佳途径就是聆听顾客说的每一句话。

　　(3)认真听顾客讲话，可以拉近与顾客的距离。人心里不痛快，说一说就好多了。诉说是一种情绪的宣泄，是件很高兴的事。所以倾听 关键的一个作用就是可以让诉说的人高兴。如果顾客在和你的沟通过程中讲得很多，甚至停不下来，自然会非常愉悦，愿意和你打交道，这样你与顾客的距离也就迅速拉近了。既然诉说是快乐的事情，服务员就应把这个快乐留给顾客认真倾听顾客讲话。

　　2.倾听顾客讲话的技巧

　　(1)让对方感觉到你是在用心地听，态度很诚恳。

　　(2)在倾听时记笔记，效果会更好。记笔记有三个好处:其一，立刻让对方感觉到被尊重;其二，记下对方说话的重点，便于沟通;其三，防止遗漏。

　　(3)重新确认，减少误会及误差。

　　(4)不到万不得已，千万不要打断对方讲话。不插嘴有三个好处:其一，让对方感觉良好;其二，让对方多说，以获得更多有用信息;其三，让对方完整表达。

　　(5)对方停止说话时，再停顿3"5秒。这样做有三个好处:其一，给对方继续说下去的时间;其二，你可以利用这点时间组织应答语言;其三，让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。

　　(6)不明白的地方见机追问。追问也有两个好处:其一，使你尽可能听懂他的意思;其二，让对方觉得你听懂了。

　　(7)倾听时不要组织应答语言。因为在对方讲话时你在组织语言，很有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。

　　(8)倾听过程中不时点头微笑。点头微笑能起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你捕获更多信息。

　　(9)倾听时不要发出声音。因为发出声音可能会打断或影响对方讲话。

　　(10)倾听时眼睛要注视对方鼻尖或前额。此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意:千万不要直盯着对方的眼睛。

　　(11)倾听时为顾客定好位置。服务员应尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉;不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，更好让顾客面壁，这样可让顾客免受干扰。